Los servicios financieros son más que invertir en tecnología, también hay que generar una buena experiencia de usuario para brindar un servicio de calidad al cliente.
Las compañías financieras y bancarias que deciden invertir en su transformación digital tienen que entender que es más que integrar tecnología. La clave para que sus servicios tengan éxito entre sus clientes también reside en cómo a través de estos procesos ofrecerán una buena experiencia de usuario (UX).
Los servicios financieros digitales, además de ser funcionales, tienen que estar adaptados a las necesidades de los usuarios que los utilizarán.
Necesitas saber quiénes son y cuáles son los objetivos de tus clientes meta. Desde realizar transacciones bancarias seguras, encontrar y solucionar incidencias con sus datos, resolver dudas con mayor practicidad e inmediatez desde el portal web, aplicación móvil o cajero electrónico y así evitar tener que asistir a un punto físico por el mismo servicio, entre otras.
La UX es la percepción global y la sinergia entre la usabilidad del sistema operativo y una interacción personalizada con tus servicios financieros. El objetivo es que los usuarios quieran utilizar tus canales digitales porque satisfacen sus necesidades y al mismo tiempo que disfruten hacerlo con tu compañía.
La experiencia de usuario, un diferenciador de los servicios financieros
No solo debes recurrir a la tecnología para trasladar tus servicios financieros a los medios digitales. Es mucho más complejo, pues tienes que construir todo un ecosistema interactivo por medio de una interfaz web o app para los clientes.
Asimismo, cuando incluyas los principios del diseño de la experiencia de usuario, podrás añadir ese valor diferencial que dejará una buena impresión en tus compradores y mayores oportunidades de que los adopten, pues es algo que quizá la competencia no les proporciona.
Recuerda que hay una gran cantidad de opciones para los clientes, por lo que no es solo estar en el medio, también es ofrecer un diseño único y práctico que le sea de utilidad. Es un error creer que las nuevas generaciones van a utilizar tu página y app solo porque ya están acostumbradas a realizar sus actividades digitalmente.
La realidad es que tanto los jóvenes como los mayores, necesitan agilizar sus actividades financieras. Por ello, es tan importante conocer todas las características y necesidades de tus clientes para crear una relación positiva con ellos, por ejemplo: una banca móvil centrada en la experiencia del usuario.
4 acciones para garantizar una buena UX en servicios financieros
Probablemente ya has considerado darle prioridad a la UX en tus servicios financieros, pero también te estarás preguntando cómo puedes conseguirlo, ¿no?
Aunque no deben faltar elementos como los métodos de seguridad digital, procesos ágiles y las funcionalidades operativas adecuadas, existen otras acciones que te permitirán brindar una buena experiencia de usuario y garantizar un buen ROI para que tu inversión sea rentable.
1. Objetivos fijos
Antes de digitalizar tus servicios financieros tienes que definir cuáles son tus objetivos de negocio y qué esperas obtener al integrar dicha tecnología. Ya sea atraer nuevos prospectos, fidelizar los actuales, mejorar tu servicio al cliente, duplicar la apertura de cuentas, créditos o préstamos, etc.
De este modo, será más fácil diseñar su arquitectura, contenido y la estrategia de MKT al seguir una meta clara. Asimismo, vas a poder dirigirte de la forma correcta a los usuarios adecuados para garantizar las probabilidades de conversión, fidelización y adopción de los canales digitales.
2. Insights de empleados
Los testeos siempre han sido indispensables para comprobar el funcionamiento de cualquier solución digital, por lo que también debes hacerlo con los servicios financieros digitales.
Puedes iniciar con los mismos empleados de tu compañía para obtener un feedback de usuarios “reales” y sin consecuencias negativas en caso que debas modificar sus características o el tipo de comunicación establecida.
3. A/B testing con clientes
Después de que haya sido testeada por los empleados, debes hacerlo directamente con algunos de tus clientes. Puedes seleccionar uno o varios grupos de usuarios que abarquen distintas edades, circunstancias y necesidades para conocer cómo es su respuesta.
Una de las pruebas más recomendadas es el A/B testing. Esta consiste en crear dos o más versiones de tu portal web o aplicación móvil para que las prueben, analices sus reacciones y encuentres cuál de ellas ofrece los mejores resultados de UX. Hay varias herramientas TI, como Adobe Target que pueden ayudarte a realizarla efectivamente.
4. Optimización constante
También, es recomendable considerar que el trabajo no termina cuando tus servicios financieros ya están bien acoplados en el medio digital. Puesto que, los comportamientos y necesidades de tus clientes pueden ir cambiando y lo que hoy funciona, bien podría dejar de ser útil mañana. Además de que la tecnología siempre está en constante actualización.
Por ello, los testeos y análisis de resultados podrían ayudarte a descubrir oportunamente los errores y que funciones ya no cumplen su objetivo, para optimizarlas antes de perder clientes por una mala experiencia.
Brinda la calidad esperada a tus servicios financieros
Garantizar una buena experiencia de usuario hará que los servicios de tu compañía no se encuentren entre los sitios web o aplicaciones financieras que nadie utiliza, debido a sus diseños obsoletos y operaciones que no son útiles.
En cambio, con la UX siempre podrás innovar y añadirles un valor especial, como la personalización por medio de cuentas individuales o la intuitividad para ofrecer las soluciones que necesitan en el momento justo.
¿Vas a invertir en la transformación digital de tus servicios financieros? Nosotros te ayudamos a entender las necesidades de los usuarios a los que te diriges, así como a diseñar una infraestructura de TI ideal. ¡Contacta a un especialista y empieza ahora!
