Ofrece a tus prospectos una experiencia de usuario a la vanguardia mediante la innovación en servicio al cliente. Conoce cómo lograrlo con estas recomendaciones.
La nueva era de transformación continúa dándonos varias lecciones, entre ellas la relación digital encaminada al servicio al cliente, pues, sin duda, este fue otro de los pilares que tuvieron que reinventarse por completo.
La economía virtual en estos últimos años se ha incrementado y con ello ha obligado a las empresas a tomar acciones que les ayuden a ser competitivas en estas nuevas formas de hacer negocios.
Afortunadamente los desarrollos de las herramientas tecnológicas continúan avanzando casi a la misma rapidez de estos cambios. Según datos del estudio “Ciencia, Tecnología e Innovación en la Nueva Economía”, realizado por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE, por sus siglas en inglés), dichos desarrollos tecnológicos han colaborado para mejorar la comunicación, reducir los costos de transacción, permitir la interconexión y la cooperación entre empresas.
Por esa razón, diversos estudios y especialistas en temas de transformación digital, estudian cómo estas herramientas tecnológicas contribuyen a la innovación en los sectores de servicio al cliente.
En este artículo te compartiremos algunas de las maneras en que la tecnología ayuda a brindar una mejor experiencia a tus consumidores finales.
¿Qué es la innovación en servicio al cliente?
Actualmente, herramientas como chats automáticos, sección de preguntas frecuentes, entre otras, ya no son suficientes para atender las necesidades del usuario digital actual, ya que no se trata solo de una tendencia, sino del inicio de la nueva era en la que un usuario tiene diferentes necesidades y facetas.
Seguramente, a lo largo de la emergencia sanitaria, escuchaste alguna grabación como:
“En este momento todos nuestros asesores están ocupados, debido a la pandemia nuestros tiempos de espera se han alargado, te pedimos, por favor, esperes en la línea”.
Y esto fue porque, de alguna manera, la mayoría de las áreas tuvieron que mudarse al trabajo digital.
Este proceso de innovación en servicios implica un alto grado de interactividad entre el proveedor de servicios, es decir, tu organización, y el cliente, por lo que la innovación al servicio al cliente se vuelve fundamental.
José María Pérez Melber, CEO de Atento, empresa de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica, mencionó que, desde que inició la pandemia, la economía digital ha crecido 500%, aspecto que convirtió al servicio al cliente en un área crucial para comprender, al usuario, ya sea cliente o prospecto. Y de no lograr esta interacción, esto podría traer grandes consecuencias para las metas de las organizaciones.
<<Conoce más: ¿Cómo mejorar la capacidad de innovación en tu empresa?>>
3 recomendaciones para la innovación de servicio al cliente
Joe Tidd, profesor de Tecnología y Gestión de la Innovación en SPRU (Investigación de Políticas Científicas y Tecnológicas), junto con John Bessant, catedrático y director en investigación de Innovación y Emprendimiento en la Universidad de Exeter, en su libro “Gestión de la Innovación. Integración del cambio tecnológico, de mercado y organizacional”, concuerdan con los estudios de diversos especialistas donde refuerzan la idea de que las prioridades y características de las empresas pueden afectar la gestión de la innovación de las organizaciones.
En este sentido, las organizaciones pueden experimentar un tipo de sesgo digital, en el cual se puede impedir la reflexión y exploración de posibles futuros que se podrían alcanzar y prevenir, si hubiera existido un análisis con herramientas digitales necesarias dentro de la empresa.
Es por eso la importancia que tienen las herramientas, softwares y aplicaciones para automatizar diversas tareas de tu organización, porque definitivamente la digitalización llegó a nosotros.
A continuación te enlistamos 3 recomendaciones para que tu organización logre innovar su servicio al cliente:
Adopta las nuevas tecnologías y aprovéchalas
Aunque un considerable porcentaje de tu modelo de negocio dependiera de las ventas físicas, en estos últimos años tuviste que replantear la manera de ejecutar tus ventas, interacciones o conversiones. Y seguramente, en este replanteamiento, el servicio al cliente se encuentra como una prioridad.
O dicho de otro modo, la nueva era ha evidenciado que sin herramientas tecnológicas no es posible alcanzar una redituable continuidad de negocio, ya que sin innovación y sin nuevos procesos digitales no se puede ser competitivo.
El usuario digital, en cualquier sitio web, aplicación o contenido de internet, siempre debe saber dónde está y a dónde dirigirse dependiendo de la acción que quiera realizar, esto para que, después de todo esa navegación autónoma, la asistencia o servicio al cliente sea la última opción para el usuario.
Para alcanzar la autonomía de tus usuarios, se necesitan diversas herramientas que automaticen y ofrezcan funciones para que la navegación y experiencia de tu prospecto, sea de lo más sencillo y rentable posible.
Al implementar soluciones tecnológicas que cumplan con estas funciones, esta labor no dependerá de un único departamento. Se trata de una estrategia en conjunto de la organización.
Software de automatización, el aliado perfecto para ti y para tu cliente
La comunicación clara y efectiva en tu empresa, es el primer paso para que el usuario entienda y tenga la mejor experiencia del servicio que le brindas. Es por eso que, después de un análisis de tu modelo empresarial y a través de distintas plataformas, identificamos las tareas que se pueden simplificar y automatizar con un programa adecuado que haga eso por ti.
Afortunadamente, existen herramientas que hoy en día nos ayudan para que nosotros, en nuestras organizaciones, dispongamos de más atención, tiempo y recursos gracias a las tareas que la inteligencia artificial puede hacer por nosotros.
Un software puede realizar tareas para que tu organización gestione temas de contabilidad, administración de proyectos y presupuestos, planificación de inversiones financieras, hasta la automatización de la capacidad de respuestas con mayor velocidad hacia tus clientes.
Programa de beneficios a tus clientes frecuentes
Un cliente feliz es sinónimo de cliente frecuente; y si este es recompensado, el nivel de satisfacción aumenta para que así solo sea el primer eslabón de una cadena de recomendación, la cual puede llegar a ser bastante redituable.
Es aquí cuando entra la efectividad de un buen programa de recompensas, y aunque aprenderlo, crearlo e implementarlo parecería una tarea bastante difícil, existen herramientas tecnologías para incentivar, a través de aplicaciones y programas, la compra y así brindar una mejor experiencia y servicio de tus clientes.
Un programa de beneficios/referidos, es una estrategia de ganar -ganar, en donde ellos obtienen recompensas y tú consigues una compra o interacción de tu servicio o producto con una gran probabilidad que se repita esta acción.
<<Conoce más: 3 Ventajas de la innovación y tecnología empresarial>>
Es momento de transformar la experiencia que brindas a tus clientes
Estas son solo algunas recomendaciones de lo que puedes hacer en tu organización con ayuda de la innovación en el servicio al cliente. Si decidiste tomar alguna de estas tácticas como punto de partida, recuerda siempre hacer un análisis interno de tu organización.
Cuando las empresas deciden comenzar algún proceso de innovación, es recomendable recibir asesoría de expertos para que los guíen en este análisis mencionado, así como en la implementación de la tecnología o herramienta a utilizar, y la etapa de aprendizaje y capacitación.
En AK Digital somos una empresa dedicada a orientar a otras instituciones implementar diversas tácticas enfocadas en la innovación y transformación digital. Juntos podemos orientarte a construir un camino exitoso para la innovación en puerta.
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