Hay varias acciones a considerar en una estrategia de e-commerce efectiva, una de las más importantes son las que permiten mejorar la experiencia de usuario.
¿Te has preguntado por qué sigues comprando en tus tiendas en línea favoritas? ¿Es por la calidad de los productos únicamente? ¿Qué valor le das al servicio de envío, cambio o reembolso? ¿Y qué tan sencillo es encontrar lo que buscas, comprar o cancelar un pedido?
La mayoría de las personas consideran importantes estos aspectos cuando compran en una tienda online. Básicamente, se trata de la experiencia del usuario o User Experience (UX) y su importancia reside en que puede ser el factor decisivo para convertir a un visitante en un comprador.
Este es uno de los principales desafíos del comercio electrónico y la razón por la cual es indispensable mejorar la experiencia del usuario.
¿Qué buscan los consumidores en el ecommerce?
Actualmente, muchos compradores prefieren realizar compras en las tiendas online por la comodidad y rapidez que implica, pero, esto no quiere decir que compren en cualquier plataforma.
No hay que perder de vista que el usuario es quien decide dar clic, sin embargo, ¿cómo saber qué lo motiva a comprar? Para ello, debes averiguar cuáles son sus intereses, desafíos y necesidades, además de garantizar que el diseño de tu sitio sea claro, amigable e intuitivo.
Muchas empresas solo trasladan sus productos y servicios hacia una web como una especie de catálogo digital, lo cual, no es sinónimo de una buena experiencia de compra. Idealmente, tu ecommerce debe ser un espacio donde el usuario encuentre lo que busca de forma autodidacta y sencilla, pero ¿cómo lograrlo?
Construye una buena experiencia de compra
Una estrategia de ecommerce, más que buenos precios, debe estar dirigida a los intereses de los usuarios para que se sientan atraídos orgánicamente a tu marca.
Por un lado, generar una concordancia entre el estilo de la marca y el contenido de la plataforma. Por ejemplo, una tienda de postres en línea debe estar enfocada en resaltar la dulzura y los momentos para compartir y una de ropa reflejar por qué sus prendas te harán lucir mejor.
Por el otro, que el estilo y diseño sean organizados, es decir, categorizar los productos, servicios, resaltar los botones de compra, etc. Así como, considerar cuestiones técnicas como la usabilidad, una navegación sencilla y un buen flujo de todo el proceso de compra.
Una buena experiencia de compra genera clientes satisfechos con más posibilidades de volver y recomendar a otros usuarios. Por ejemplo, Amazon es una plataforma eficiente e intuitiva que ofrece un trato personalizado a sus clientes incrementando el valor añadido de la marca.
6 acciones que te ayudarán a mejorar la experiencia de tus usuarios en ecommerce
Las siguientes acciones te van a permitir mejorar la experiencia del usuario sin descuidar ningún aspecto de la interacción del cliente con tu marca en el ecommerce.
1. Diseñar una plataforma eficaz y responsive
La plataforma no solo debe ser un catálogo de tus productos. Es un espacio donde los usuarios están buscando un buen servicio digital con el cual satisfacer sus necesidades.
La organización y la categorización para visualizar productos, el carrito de compra y el proceso de pago tienen que ser altamente funcionales. Además, el diseño web es importante para que el tiempo de carga sea eficiente.
A su vez, añadir opciones que permitan al usuario participar e interactuar con tu marca. Por ejemplo, invitarlos a valorar del producto o comentar cómo fue el servicio para generar referencias y que otros usuarios tengan la confianza de comprar.
2. Experiencia personalizada y sin fricciones
Mejorar la experiencia de usuario en cada etapa de su recorrido de compra es fundamental. Con la personalización acorde a lo que busca o necesita será más sencillo llevarlo de la mano hasta que esté listo para comprar.
Del mismo modo, es importante abarcar todos los canales que utilizan los usuarios. Ubicar tu ecommerce en las redes sociales y en aplicaciones para los dispositivos móviles favorecerá los micro-momentos o los instantes que son una real oportunidad para satisfacer sus deseos.
3. Equilibrio entre interacción y el valor
Las interacciones que esperamos de los usuarios dependen del valor que impliquen, por lo que mientras más alto sea, los clientes te elegirán con más rapidez. Al mismo tiempo que hará que la experiencia global del usuario mejore.
Es decir, que para impulsar sus interacciones (clics, compras, valoraciones) antes debes ofrecer algo que enriquezca la experiencia de uso con un valor añadido. Puede ser una dinámica, un cupón, que participen en una encuesta para ganar puntos, etc.
4. Información clara y accesible
Es indispensable que establezcas una estrategia de contenido digital que, además de ser relevante para el usuario, promocione adecuadamente tu marca. Deben tratarse temas que informen, motiven y creen una comunicación con los clientes a través de la web, blog, redes sociales, newsletter, email marketing, etc.
Otro aspecto a considerar es el orden, por ejemplo, que el producto más destacado o de promoción aparezca en la pantalla de inicio.
Asimismo, las fichas descriptivas, fotos y los precios del producto deben estar actualizados de acuerdo con los descuentos y su disponibilidad en stock. También, tu campaña de e-mail marketing debe ser congruente, con una comunicación clara y que sea de valor para el usuario.
5. Gestionar los datos obtenidos
Todos los datos resultantes de cualquier interacción de los usuarios con tu tienda online son sumamente valiosos. Implementa métodos eficientes para recolectar y sacar provecho de toda esa información, desde el número de visitas, el tiempo de permanencia, las búsquedas más comunes, el porcentaje de abandono de carrito, etc.
Así, sabrás qué funciona y qué no en tu estrategia de ecommerce. Para conseguirlo:
- Debes establecer los objetivos, parámetros y KPI’s que te ayudarán a medir lo que buscan tus usuarios, los productos o servicios más demandados, identificar incidencias y los puntos de mejora en cualquiera de las áreas del ecommerce: email marketing, soporte, logística, usabilidad, etc.
- Adquiere herramientas como Google Analytics, Smart Look y hasta los sistemas de automatización que podrán realizar este tipo de análisis con más efectividad.
6. Optimización continua
Por último, para mejorar la experiencia de usuario, debes llevar a cabo un proceso de mejora continua, puesto que las tendencias en los comportamientos o necesidades de los consumidores cambian, al igual que la tecnología del ecommerce.
Sin mencionar que muchas empresas están optando por vender en línea y generando nuevas y mejores experiencias de compra, con una variedad impresionante de productos y servicios. Por lo que, es necesario mantener actualizado tu ecommerce y anticipar las transformaciones del mercado.
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