Brindar servicios digitales a los clientes es más que crear una aplicación de Banca móvil, se trata de crear una experiencia de usuario ejemplar.
Centrarse en la experiencia de usuario o UX, es fundamental para el éxito de los servicios digitales, puesto que es el indicador principal de la utilidad del portal web o aplicación.
El portal UXTEAM indica que por cada dólar que se invierte en UX, hay un retorno de inversión de hasta U$100.
Pero, conseguirlo implica varios aspectos, desde el diseño de la plataforma, app o sitio web, hasta su funcionamiento operativo, organización, estructura, estilo, el valor añadido en el contenido, etc.
La combinación de todas estas características es con lo que interactúa el usuario, cuando todo es orgánico y armonioso tendrá una percepción positiva, optimizando múltiples costes, tiempos y esfuerzos que antes eran invertidos en el personal. Un claro ejemplo de ello es la banca móvil como veremos a continuación.
Una relación de confianza entre el cliente y el medio digital
La transformación digital de la Banca ha sido más que pasar sus funciones financieras al Internet. Fue todo un proceso, tanto técnico y sistemático como interactivo, con el objetivo de que los clientes encontraran un canal efectivo para realizar sus procesos bancarios como si lo hicieran personalmente.
Para ello, ha sido indispensable asegurarse de que el diseño de la Banca Móvil (portal web, aplicación o acciones en los cajeros automáticos) sea eficiente, automatizado e inteligente, es decir, una herramienta útil y confiable para los usuarios, pues de otro modo simplemente no la utilizarían.
Uno de los principales desafíos fue que las personas confíen en la tecnología, sobre todo, para tratar sus finanzas. Así que las instituciones bancarias tuvieron que crear mecanismos de seguridad máxima para garantizar el éxito de las transacciones realizadas por sus clientes, al mismo tiempo que centrarse en el diseño de experiencia de usuario.
Entre estos sistemas de seguridad se encuentran contraseñas y tokens, identidad de usuario, métodos de autentificación, etc. Todos con la finalidad de evitar fraudes, robo de identidad o estafas financieras.
Una Banca Móvil enfocada en la experiencia de usuario
La UX ha sido fundamental en el desarrollo de la Banca Móvil porque es un diferenciador entre las distintas aplicaciones disponibles en la actualidad. Asimismo, ha sido un móvil importante para su innovación continua, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes e, incluso, predecir las futuras.
Considera que tu plataforma no es la única en el medio digital y para agregar valor, es necesario garantizar una buena experiencia de usuario de principio a fin.
La experiencia de usuario aplicada a una entidad financiera busca que el cliente tenga la misma experiencia en todos los canales de contacto con el banco y que encuentre en ellos las soluciones de manera inmediata y muy intuitiva. (BBVA Perú)
A pesar de que la Banca Móvil ya tiene bastante tiempo en el mercado y hay muchos usuarios acostumbrados a utilizarla, los desafíos no terminan, ya que:
- Los usuarios esperan que sus transacciones digitales sean cada vez más ágiles. Por lo que, es indispensable analizar continuamente los patrones de comportamiento de los consumidores y optimizar tus servicios oportunamente.
- Aún existe un gran porcentaje de la población que utiliza efectivo y prefiere realizar todo de forma física. De modo que las estrategias de adopción tecnológica tienen que ser cada vez más atractivas para la conversión de más clientes.
3 acciones de la Banca que se centran en la UX
A continuación, te enlistamos algunas mejoras de la Banca Móvil que han implementado las financieras de todo el mundo para mejorar el servicio digital que les brindan a sus clientes.
1. Acceso con reconocimiento de voz o facial
El proceso mediante el cual los usuarios acceden a su cuenta bancaria en las plataformas web o en las aplicaciones móviles normalmente se realiza a través de una contraseña. Sin embargo, suele ser un tanto engorroso recordar un código complejo y existe la posibilidad de confundir un dato, por lo que ya no es una opción tan práctica.
Es por ello que en la actualidad se están implementando métodos más eficientes y seguros como el reconocimiento biométrico de voz y de rostro.
Las cámaras integradas en las computadoras o en los Smartphones ya cuentan con la tecnología de reconocimiento facial, es decir, que pueden hacer una lectura de todos los elementos que componen al rostro del cliente. Del mismo modo, cuentan con micrófonos que detectan los patrones de la voz.
Ambos realizan este tipo de reconocimiento en cuestión de segundos y con mayor precisión, pues es imposible suplantar este tipo de datos del cliente.
2. Las billeteras móviles
Este servicio financiero consiste en permitir que cualquier persona física o moral realice sus transacciones de forma digital sin tener que recurrir al efectivo o tarjetas, solo necesitan un dispositivo móvil. La ventaja es que se reducen los tiempos y el esfuerzo invertidos en los procesos de pago, depósitos y transferencias realizados.
Las billeteras móviles, al igual que la Banca, están conectadas al Core Banking System que les permite recibir y enviar la información necesaria en tiempo real. Algunos de los métodos de pago con los que cuenta son:
- A través de la lectura de un código QR, en el que está indicado el monto del producto o servicio puede realizar la compra.
- Por medio del NFC que le permite al usuario seleccionar el método de pago desde la aplicación y pasar al dispositivo en un lector que validará el pago y la identidad del cliente.
- Otro método es el Token, uno de los más populares, y consta de un tipo de pin o código que valida la compra.
3. Tarjetas digitales
Para proteger los datos de las tarjetas plásticas de los clientes, son las tarjetas digitales que constan de un número único para cada compra con la finalidad de evitar fraudes, robo de información y clonación.
Se descarga como otra aplicación móvil que puede pertenecer a una empresa bancaria o financiera particular y cuentan con los mismos métodos de seguridad digital necesarios para que el dinero de los usuarios esté bien protegido.
Estas soluciones de la Banca Móvil son una realidad, favorecen las transacciones seguras y prácticas para el usuario, incrementan la adquisición de clientes, así como su satisfacción. Sin mencionar que generan un mayor ROI para las financieras.
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