Una sólida experiencia de cara al cliente es un reto común para muchas empresas. Descubre cómo la transformación digital puede ayudarte a lograrlo.
¿Cómo fue la última vez que recibiste una llamada del banco preguntando si querías ampliar tu crédito? Seguramente no muy agradable o muy probablemente, terminas agregando el número a la lista negra.
La experiencia del cliente está reescribiendo las reglas del éxito empresarial. Las personas no solo quieren el producto o servicio completo, al precio correcto, quieren un todo incluido.
Una sólida experiencia de cara al cliente es un reto común para muchas empresas. Descubre cómo la transformación digital puede ayudarte a lograrlo.
1. Usar datos para conocer el cliente como nunca antes
El 73% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas, (State of the connected customer, Salesforce).
Según el estudio de Dimension Data, (Global Customer Experience, 2020), la analítica se ha confirmado como la principal tendencia tecnológica en los últimos dos años, lo que demuestra una alineación alentadora de la estrategia con las necesidades empresariales y tecnológicas.
¿Cómo podrías entender sus necesidades y expectativas con ayuda de la tecnología? Recolectar, almacenar, analizar e interpretar información durante todas sus interacciones con la organización, es imprescindible.
Big Data para buscar y obtener información concreta
Big Data, hace referencia a la enorme generación de datos estructurados o no, generados en una organización. Por ejemplo, las bases de datos de los clientes, las búsquedas en Google, la navegación de un sitio web, etc.
Cuando este tipo de datos son generados, el volumen, complejidad, variedad, así como, la rapidez con la que se crean, dificultan su captura, gestión y análisis. Es importante entender que, lo verdaderamente importante no es la generación de datos sino lo que hacemos con ellos.
Data Mining para analizar grandes volúmenes de datos
Antes mencionamos que, de poco vale tener un enorme volumen de datos, si no sabemos qué hacer con ellos. Podríamos decir que, el Big Data es el insumo y el Data Mining o minería de datos es el manejo.
A través de patrones repetitivos, tendencias o reglas generadas por el uso adecuado de técnicas y tecnologías, podemos hallar respuestas precisas que expliquen el comportamiento de los datos.
Cuando se combinan el Big Data con la analítica podemos obtener insights de gran valor
- Mejor comprensión del comportamiento del cliente y sus motivaciones.
- Métodos de comercialización más eficaces.
- Mayor capacidad de atracción y retención de clientes.
- Creación de ofertas más atractivas y personalizadas.
- Determinar las causas de origen de fallos y problemas, tan rápido como interpretemos los datos.
- Desarrollar soluciones satisfactorias para el cliente y la empresa.
- Reducción de costos y tiempos.
2. Optimizar la experiencia en todos los puntos de contacto
72% de los clientes esperan que todos los representantes de la compañía tengan la misma información sobre ellos, (State of the connected customer, Salesforce).
¿Has notado la diferencia de recibir un correo personalizado a uno genérico? El personalizado comienza con un Hola, tu nombre; el genérico, Hola, Cliente; eso forma parte de optimizar la experiencia en todos los puntos de contacto.
Hoy, los clientes tienen acceso a múltiples formas de contacto con los representantes de la organización, a través de chatbots, redes sociales, correos, llamadas, WhatsApp, esperarían no tener que explicar una y otra vez su problema o necesidad.
Customer Journey Map para identificar y optimizar los puntos de contacto con el cliente
Es una representación visual con las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro consumidor desde un punto a otro, de nuestro servicio.
Contar con un mapa del cliente es fundamental para una organización, pues permite profundizar en las necesidades del consumidor, factores críticos, así como, los mejores puntos de contacto. Además, es posible identificar qué aspectos podríamos dejar a la tecnología y cuáles a las interacciones humanas.
Para la creación del customer journey map, es necesario establecer marcos de referencia, es decir, qué acción será tomada como primer punto de contacto y qué acción marcará el punto final.
3. Perfeccionar procesos, modelos y tecnologías que involucre a la empresa como un todo
81,6% de las organizaciones está de acuerdo en que mejorar la experiencia del cliente ofrece una ventaja competitiva, (Global Customer Experience, NTT).
Para lograr la sincronía y con ello, mejorar la experiencia del cliente, es fundamental analizar la estrategia que estás implementando, considerar la incorporación de mejoras impulsadas por innovaciones tecnológicas y pensar en nuevas soluciones.
Estas, deben de ir acorde a optimizar los puntos críticos y garantizar que el proceso fluya entre las áreas. Cada persona en la empresa es responsable o contribuye de alguna forma a la experiencia del cliente.
La automatización para humanizar y mejorar el Customer Experience
A través de la automatización de procesos es posible reducir los tiempos de ejecución en tareas que son consideradas manuales, por ejemplo, el registro diario de incidentes por fallas, garantías, tiempos de entrega, etc.
Estas tareas podrías dejarlas en manos de la automatización, sin embargo, como hemos hecho mención anteriormente, si has identificado que el servicio al cliente es un área crítica, tal vez, la automatización no sea la mejor opción.
Estos son algunas de las acciones que podrías automatizar:
- Encuestas de satisfacción del cliente.
- Conectar la información de los clientes en todas las herramientas.
- Correos personalizados.
- Bots para la resolución de problemas inmediatos.
- Tickets de soporte basados en la prioridad.
- Encuestas a los colaboradores para identificar áreas de mejora.
- Identificar clientes en riesgo de abandono.
4. Aumentar y mejorar la presencia digital
Hay 2.770 millones de usuarios de redes sociales a nivel mundial. (Statitsa, 2019).
Consumidores conectados buscan interactuar con empresas capaces de satisfacer sus necesidades a través de clics. ¿Está tu organización preparada para lograrlo a través de las múltiples plataformas digitales a tu disposición?
Conoce algunas estadísticas que podrían ayudarte a entender a los consumidores de hoy en día, a través de la lista esencial de estadísticas de marketing para 2020 de HubSpot:
- Más del 51% de los usuarios de smartphones descubrió un producto o empresa nuevos mientras hacía búsquedas en sus teléfonos, (Google, 2018).
- En 2020, el 50% de todas las búsquedas en línea se realizará por comandos de voz, (Wordstream, 2018).
- Todos los días, 1.560 millones de usuarios activos inician sesión en Facebook, (Zephoria, 2019).
- LinkedIn es la plataforma de redes sociales más eficaz para ofrecer contenido y garantizar la interacción con el público, (LinkedIn, 2017).
- Más de 500 millones de personas usan Instagram a diario, (Oberlo, 2019).
Es indiscutible que los consumidores actuales buscan más que el precio como único factor para decidir su compra. Mejorar la experiencia del cliente puede materializarse a través de la transformación digital de la empresa. ¿Por dónde comenzar?
