Ante la creciente necesidad y urgencia de los bancos de adaptarse a la industria 4.0, conoce las tendencias tecnológicas que impulsarán el futuro de los servicios financieros digitales.
Segmentación y desarrollo de perfiles predictivos en tiempo real, potencializar el análisis y gestión de los datos para crear soluciones personalizadas y, garantizar la ciberseguridad, son solo algunas de las tendencias en la banca electrónica para empresas.
1. Customer Intelligence, predictor más importante de crecimiento de ingresos y rentabilidad
Hoy en día, tenemos a clientes con acceso a las redes sociales para conocer las reseñas y puntuaciones que califican a las organizaciones, blogs corporativos de carácter educativo, cursos gratuitos y más. En resumen, personas hiperconectadas haciendo uso de toda la información a su alcance para tomar mejores decisiones.
Los consumidores no solo comparan las instituciones financieras con otras, también, lo hacen con los líderes digitales de otras industrias. Los clientes han experimentado la velocidad y personalización que ofrece la digitalización, esto también da forma a sus expectativas de los servicios financieros.
Las relaciones con los bancos pueden llegar a ser breves y en gran medida transaccionales. Por ejemplo, con la transferencia oneclick, los consumidores pueden transferir todos sus fondos, instrucciones de débito directo y otros servicios, al nuevo proveedor con muy poco esfuerzo.
El reto, ser capaz de potencializar el análisis y gestión de los datos para predecir la toma de decisiones y con ello, crear soluciones personalizadas y adaptativas que evolucionen y entreguen resultados.
2. Brindar soluciones personalizadas y adaptativas que evolucionen y entreguen resultados
En el estudio Digital banking in Latin America: Best practices and the shift toward banking as a service de Mastercard Latinoamérica y el Caribe, enlistan cuatro principales tendencias:
- Bancos tradicionales cerrando sucursales.
- Inicio de asistentes virtuales.
- Servicio al cliente impulsado por la inteligencia artificial.
- Uso de chatbots para responder de manera inmediata.
Según el estudio Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing disruption de PwC, para 2020, las empresas cambiarán la forma en que interactúan con sus clientes. Con base en el contexto del comprador ofrecerán una experiencia omnicanal perfecta, a través de un equilibrio inteligente de humanos y máquinas.
Esto requerirá la integración de cantidades masivas de datos situacionales, gran parte de ellos provenientes de fuentes móviles (teléfonos inteligentes, sensores, dispositivos portátiles, etc.).
La capacidad de vincularlos con datos operativos como el historial de transacciones y el perfil de riesgo, ayudarán a mejorar la experiencia del cliente.
3. Aperturar una cuenta, una experiencia 100% digital
¿Cuánto tiempo pasa un usuario haciendo fila para activar la banca electrónica?, ¿a cuántos kilómetros está el cajero?, ¿cuántas opciones tiene que marcar el usuario?, ¿cuánto tiempo pasa entre la solicitud y la aprobación de un crédito?
7 de cada 10 bancos cuentan con solicitudes en línea que tardan menos de 5 minutos en completarse, (Digital banking in Latin America: Best practices and the shift toward banking as a service).
Si bien la solicitud y apertura de cuentas en línea se ha convertido en una práctica común de la industria, el estudio revela que muchos bancos aún requieren una firma autógrafa, verificación de identidad en persona, activación de aplicaciones o tarjetas en un cajero automático.
Siendo la duración del proceso y los tiempos de aprobación factores clave para ganar la preferencia del consumidor, las instituciones bancarias que desean ser competitivas, deberán adoptar soluciones que les permitan ofrecer una experiencia 100% digital.
4. La confianza y la seguridad seguirán siendo pilares en la relación entre clientes e instituciones bancarias
No puedes perder de vista la ciberseguridad, garantizar la seguridad de los servicios digitales seguirá siendo un elemento clave para ganar la preferencia de los consumidores.
En promedio, una empresa ha tenido seis incidentes de fraude en los últimos 24 meses, siendo las empresas de servicios financieros el objetivo principal, (Global Economic Crime and Fraud Survey 2020, PwC). El fraude está superando el cibercrimen, la apropiación indebida de activos, el soborno y la corrupción.
Según el estudio de Accenture, la confianza de los consumidores en las instituciones financieras es alta y está aumentando. Para mantenerla, los bancos deberán implementar medidas de seguridad sólidas al tiempo que brindan información de valor agregado y servicios personalizados.
5. La economía colaborativa se integrará al sistema financiero
Mucho ya hemos escuchado de la naturaleza disruptiva de Airbnb y Uber, en los que la tecnología y la propiedad descentralizada de los activos han facilitado el desarrollo de nuevos modelos de negocios, ¿es este el camino que deberá seguir la industria financiera?
Para 2020, los consumidores necesitarán servicios bancarios, pero es posible que no recurran a un banco para obtenerlos. O, al menos, tal vez no sea lo que pensamos hoy como banco.
El estudio Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing disruption de PwC, indica que las instituciones financieras deberían considerar la posibilidad de compartir oportunidades económicas, como asociaciones con intermediarios digitales o incluso usuarios finales, con miras a prestar servicios a costos más bajos.
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